مهم‌ترین دارایی شرکت شما مشتریان آن است، بنابراین باید مطمئن شوید که نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای را می‌دانید. بدون آنها، شما نمی‌توانستید در دنیای تجارت وجود داشته باشید. مطمئناً، شما میتوانید با محصولات بی نظیر، هدایای رایگان یا کاهش قیمت‌های خود مشتری‌های جدیدی را جذب کنید. اما اگر با آنها ارتباط برقرار نمی‌کنید، آنها نمی‌خواهند به فروشگاه شما برگردند یا به دیگران شما توصیه کنند.
گاهی اوقات ایجاد این روابط ممکن است چالش برانگیز باشد. سوالاتی که شما در نقش مشتری از او می‌پرسید می‌تواند در قسمت‌های مساوی جالب، یکنواخت، خنده دار و چالش برانگیز باشد. نکته اصلی این است که هر مشتری احساس خوش آمد گویی و کمک کند.
چگونگی نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای
در اینجا 9 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای و ارائه خدمات عالی به مشتری آورده شده است:
1. به حرف مشتریان گوش دهید
گاهی اوقات، مشتریان فقط باید بدانند که شما در حال گوش دادن هستید. اگر آنها گیج شده اند یا مشکلی دارند، با وام دادن به گوش شنوا، نشان می‌دهید که برایتان مهم است و آنها را رد نمی‌کنید.
2.عذرخواهی کنید
وقتی مشکلی پیش آمد، عذرخواهی کنید. شگفت آور است که کلمات “متاسفم” چقدر آرامش آور است. در یافتن عیب و خطا و مشکلی بهانه ایجاد نکنید، اما به آنها بگویید که از این که مشکلی دارید متاسفید. بلافاصله با این مشکل کنار بیایید و به مشتری بگویید که شما چه کاری انجام داده اید و سعی در جبران داشته باشید.
3.آنها را جدی بگیرید
به مشتریان احساس اهمیت و قدردانی بدهید. مهم نیست که یک سوال برای شما مسخره باشد برای مشتری مهم است. اگر احساس کنند که به آنها می‌خندند یا با آنها صحبت نمی‌کنند، هیچ چیز خریداری نمی‌کنند. مشتریان می‌توانند بسیار حساس باشند و می‌فهمند که شما واقعاً به آن ها اهمیت می‌دهید یا خیر.
4.آرام باشید
از مهم ترین اصول نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای حفظ آرامش است. از آن جا که گاهی اوقات دشوار است، حفظ آرامش مهم است. روش آرامش بخش شما به مشتری شما کمک می‌کند تا آرامش خود را حفظ کند. آنها این گونه احساس می‌کنند شما شرایط را کنترل می‌کنید و میتوانید به حل مشکل آنها کمک کنید.
5.نیازها را شناسایی و پیش بینی کنید
بیشتر نیازهای مشتری بیشتر احساسی است تا منطقی. هرچه مشتری‌های خود را بیشتر بشناسید، در پیش بینی نیازهای آنها بهتر خواهید شد. مرتباً ارتباط برقرار کنید تا از مشکلات یا نیازهای آینده مطلع شوید.
یکی از نیازهای مهم مشتریان آسایش و رفاه هنگام خرید است. شما میتوانید این نیاز را از طریق تجهیزات فروشگاهی رفع نمایید.
6.قدر “بله” را بدانید
همیشه به دنبال راه‌هایی برای کمک به مشتریان خود باشید. هنگامی‌که آنها درخواستی دارند (تا زمانی که منطقی باشد) به آنها بگویید که میتوانید این کار را انجام دهید. سپس مشخص کنید که چگونه پس از آن به دنبال راه‌هایی برای آسان کردن تجارت با خود باشید. همیشه کاری را که قوت می‌دهید که انجام بدهید را انجام دهید.
7.محدودیت‌های خود را بپذیرید
یکی از مسایلی که هنگام نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای باید بدانید این است که بله یک کلمه قدرتمند است اما اگر قادر به انجام یک درخواست نیستید: محدودیت‌های خود را بدانید. شما نمی‌توانید برای همه چیز به آنها بله بگویید باشید. اگر فکر نمی‌کنید میتوانید این درخواست را برآورده کنید، به آنها کمک کنید تا یک راه حل جایگزین پیدا کنند. این راه حل چه در فروشگاه شما باشد و چه راه دیگری، آنها از قدم اضافی که برای کمک به آنها رفته اید قدردانی می‌کنند و تجارت شما را به شبکه دوستان خود توصیه می‌کنند.
8.در دسترس باشید
خدمات مشتری دیگر فقط ارتباط حضوری و تلفنی نیست. اگر در صنعت یا بازاری مشغول به کار هستید که مشتریان دائماً آنلاین هستند، باید خدمات ارائه شده خود را اصلاح کنید تا در آن ادغام شود. نیازی نیست که یک میز راهنمای اختصاصی توییتر باشد، به سادگی اطمینان حاصل کنید که بلافاصله و با اطلاعاتی به مشتریان در صفحه اصلی تجارت فیس بوک یا حساب توییتر پاسخ می‌دهید.
9.بازخورد منظم دریافت کنید
بازخورد یک راه عالی برخورد با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای رشد هم کسب و کار و هم مهارت‌های شماست. روش‌هایی را برای بازخورد از طریق مشتری، اعم از ایمیل پیگیری یا تماس تلفنی، جعبه پیشنهادات یا مواردی جالب و ابتکاری فراهم کنید.
یکی از تجهیزات مهم که برای آسایش مشتریان باید در فروشگاه شما موجود باشد چرخ خرید فروشگاهی میباشد.
5 نکته درباره نحوه برخورد با مشتری عصبی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی یک قسمت اجتناب ناپذیر از کار در فروشگاه زنجیره ای است. اگر یک چیز وجود دارد که باید به شما کمک کند تا کنار بیایید، این است. این افراد مانند شما انسان هستند. احتمالاً روزهای خوبی را تجربه نکرده‌اید که در بهترین شرایط خود نبوده‌اید و ممکن است آن روز با برخی از مشتریان بی ادب باشید.
بیشتر مشتریان عصبانی که با آنها روبرو هستید دقیقاً مانند شما هستند. آنها احتمالاً افراد خوبی هستند که روزهای خوبی ندارند و شما متأسفانه انتخاب شده اید تا هدف نا امیدی آنها باشید. نفس عمیق بکشید و وحشت نکنید. در اینجا نحوه برخورد با مشتری عصبی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای آورده شده است.
علاوه بر مشتری عصبی شما با چالش هایی دیگری نیز روبرو خواهید شد که در مقاله چالش های فروشگاه های زنجیره ای عنوان شده است.
1.آنها را به صورت خصوصی ملاقات کنید
در اینجا ما در مورد مشتری متوسط شما صحبت نمی‌كنیم كه كمی بی‌ادب است. ما در مورد کسانی صحبت می‌کنیم که عصبانیت کامل دارند. بهترین کاری که میتوانید هم برای خود و هم برای آنها انجام دهید اجتناب از ساختن صحنه است. اگر آنها تعزیرات خود را در طبقه فروش شروع می‌کنند، سعی کنید آنها را به منطقه ای منتقل کنید که میتوانید به صورت خصوصی‌تری ارتباط برقرار کنید.
به دو دلیل این که شخصی در مقابل سایر مشتریان و همکاران با شما دعوا کند آخرین چیزی است که می‌خواهید. اولاً، وضعیت خوبی برای فروشگاه شما نیست، و ثانیا، بسیاری از این نوع مشتریان عصبانی تمایل به تغذیه مخاطب دارند.
اگر آنها را از شرایط دور کنید و یک فضای خصوصی‌تر ایجاد کنید، احتمال اینکه کمی آرام شوند بسیار زیاد است تا بتوانید به کمترین چیزی برسید که آنها را آزار می‌دهد.
نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای
2.بگذارید عصبانیتشان را بیرون بریزند.
مهم‌ترین قانون برای انتشار موفقیت آمیز شرایط این است که به مشتری اجازه دهیم ابتدا حرف‌های خود را بگوید. بگذارید همه مشکلاتشان را از روی سینه خود بردارند و هر کاری می‌کنید، حرف آنها را قطع نکنید. حتی اگر می‌فهمید که مشکل از نیمه راه است و می‌دانید راه حل چیست، در مقابل نیاز به مداخله مقاومت کنید. بگذارید قبل از اینکه چیزی بگویید همه چیز را بیرون بیاورند. این نحوه برخورد با مشتری عصبی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای موثرتر است.
3.با پنبه سربریدن
مشتری همیشه درست می‌گوید، حتی آن‌هایی که عصبانی هستند. مهم نیست که مقابله کنید، مهم نیست که چقدر غرایز اساسی شما را مجبور می‌کند شما را به چنین پاسخی وا دارد. خونسردی خود را حفظ کنید، احترام بگذارید و به مشتری عصبانی نشان دهید که در هیچ موضوعی سعی در مخالفت با آنها ندارید.
همچنین ایده خوبی است که با وضعیت آنها ابراز همدردی کنید و این واقعیت را که ناامید شده اند تشخیص دهید. بسیاری از اوقات، مشتری می‌خواهد شما را وادار کند تا وارد یک درگیری شود، و هنگامی‌که متوجه شود شما خونسرد هستید و این اتفاق نخواهد افتاد، این احتمال وجود دارد که او نیز سرد شود.
4.پیگیری
هر چقدر هم عصبانی باشند، آمارها نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان دوباره با شما تجارت خواهند کرد، حتی اگر در برهه ای از زمان از کار شما راضی نباشند. با این حال، داده‌ها نشان می‌دهد که اگر مشکل به سرعت برطرف شود و آنها احساس کنند شما شرایط را به خوبی مدیریت کرده اید، احتمال اینکه دوباره با شما معامله کنند به شدت افزایش می‌یابد.
به همین دلیل پیگیری مشتری همیشه نحوه برخورد مناسب در فروشگاه‌های زنجیره‌ای است. پرونده‌هایی از این دست را ثبت کنید و مطمئن شوید که پس از حل مسئله، به آنها مراجعه کنید. میتوانید برای بررسی در محل تماس بگیرید، ایمیل ارسال کنید یا حتی یک یادداشت دست نویس برای آنها ارسال کنید تا به آنها نشان دهید آنها برای شما مهم هستند.
نتیجه گیری
نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای بسیار مهم بوده و نحوه برخورد با مشتریان عصبانی احتمالاً بدترین قسمت کار در فروشگاه زنجیره‌ای است، اما مطمئناً این اتفاق خواهد افتاد. بهترین کاری که میتوانید انجام دهید این است که به شرایطی آرام نزدیک شوید تا از تشدید هرچه بیشتر آن جلوگیری کنید. این هرگز آسان نیست، اما واقعیتی از دنیای خرده فروشی است که بدون شک هر از گاهی با آن روبرو خواهید شد.
به شما پیشنهاد میگنیم مقاله تاریخچه والمارت را برای آشنایی بیشتر با این فروشگاه موفق مطالعه کنید